Ontem participei de um interessante debate que se iniciou sobre alguns “pudores” no marketing, como indução, manipulação de desejos, etc., e acabou nos desejos e necessidades dos consumidores.

Pessoalmente gosto muito da teria de Maslow, e sua pirâmide hierarquizada de necessidades, onde presupõe-se que uma categoria de necessidades só se manifeste após a satisfação de outra.

Sempre que falamos de marketing e motivações de compra chegamos ao ponto das necessidades. Mas o que realmente são necessidades?
Se imaginarmos realmente o que um indivíduo necessita pra sua vida nos limitaríamos a alguns metros quadrados pra dormir protegido das variações climáticas, certa quantidade de comida, algumas roupas, atendimento médico e medicamentos quando necessários, água, etc.

Longe de mim em alguns minutos contradizer a teoria de Maslow, amplamente discutida e utilizada como base teórica em todo o mundo, mas gosto de partir do princípio de “necessidades” citado por outras fontes.

Freud disse que “…tudo em você e em mim emana de dois motivos: a necessidade sexual e o desejo de ser grande”.

William James disse: “O mais profundo princípio da natureza humana é a ânsia de ser apreciado”.

Nas duas definições temos uma coisa em comum: Todos os desejos do ser humano estão baseados na necessidade de aprovação e apreciação por parte dos demais membros da sociedade em que vive.

O capitalismo é baseado nisso, na permissão de que esses desejos sejam satisfeitos. Literalmente o céu é o limite, já que a satisfação dessa necessidade está diretamente relacionada ao ambiente em que o indivíduo vive. Os parâmetros são retirados da própria sociedade, que define o que é necessário para alcançar a tal “apreciação” dos demais.

O marketing é sim manipulador de comportamentos, e não vejo nada de errado nisso (se bem que “gostar de dinheiro”, como diversas outras palavras e expressões, também não são vistos com bons olhos em nosso país). Procure pelo significado dessa palavra no dicionário.

A ética, outro parâmetro bem relativo, é que vai definir como essa ferramenta será utilizada, mas o fato é que o ser humano, seja através de minha empresa ou a do concorrente, buscará atender a esses desejos, extremamente intrínsecos e primários, quer seja de maneira consciente ou inconsciente.

No final das contas muitos dos produtos ou serviços que adquirimos não nos valem pela utilidade prática que terão, mas pelo quanto acrescentarão à nossa imagem junto à comunidade em que vivemos.

Hoje foi dia de clássico, o maior do futebol mundial: Guarani x Ponte Preta. Como alguém já disse, “todo homem deve fazer algumas coisas na vida”:

Ter um filho

Plantar uma árvore

Escrever um livro

E assistir ao dérbi de Campinas.

Foi perfeito. Guarani 2, Ponte Preta 1. Apesar do “pé-frio” do Rodrigo, ganhamos. (essa parte foi sugerida pelo Daniel).

Mas vamos ao que interessa. Imaginem a cena: Calor de 32°; O sol, que deve ter abandonado o restante do planeta pra estacionar de frente pra arquibancada; O estádio lotado, impossibilitando qualquer deslocamento aos banheiros e bares. Resumindo: Água, nem pensar. No máximo um picolé pra refrescar.

No meio desse deserto, eis surgem alguns vendedores, passando pra lá e pra cá, vendendo imaginem o que? Pipoca.

Aquilo me dava sede só de olhar. Eu podia aceitar a idéia de beber todo o tubo de vinagre, mas em hipótese alguma comeria aquela pipoca, não naquele calor.

Um “visionário” torcedor dá um grito:

- Tio, troca essa pipoca por água que você vende tudo!

Não precisava ser nenhum pós-graduado em promoção de vendas pra chegar a tal conclusão.

Um outro perguntou a ele:

- Por que o senhor está vendendo “pipoca”, nesse calor?

A resposta, a mais inocente possível: – Pra ajudar o Guarani.

Não sei se fiquei mais feliz com o comprometimento do “tio” vendedor de pipoca, ou assustado com a falta de sensibilidade da administração.

Imaginem só, a quantidade de água vendida se os três ou quatro vendedores destinados a vender pipocas tivessem sido deslocados para venderem água. Não precisa nem dizer. Só eu tomaria ao menos uns 3 copos.

O curioso é analisar que muitas empresas fazem o mesmo. Olham para o próprio umbigo para decidir o que ofertar ao consumidor. Esse tempo já se foi, há pelo menos uns quinze anos. Não se pode mais ofertar apenas baseado nas necessidades da empresa, ou mesmo baseado em um conceito engessado, que não se adapte às sazonalidades, por mais sutis que elas sejam.

Mas enfim, o que importa é que o Guarani ganhou, Vamos subir, e os ponte-pretanos, coitados, vão dormir com a cabeça inchada.

Na comparação dos cinco primeiros meses de 2009 com o ano anterior, a internet apresenta um crescimento de 23,85% no faturamento de mídia. A mídia impressa foi que mais perdeu espaço:

Jornais -16% e Revistas -9,48%.

O Faturamento total de mídia gerado por veiculação publicitária teve um aumento de 1,72%, atingindo R$ 7,824 bilhões.

A internet repete o sucesso dos anos anteriores e se mantém como a mídia que mais cresce. O faturamento da internet atingiu R$ 309 milhões apenas nos cinco primeiros meses desse ano. Apesar do bom resultado o desconhecimento ou mesmo desinteresse dos empresários nesse veículo de mídia é representado pela participação da internet no share publicitário. De apenas 3,95%.

Com 13,18%, mídia exterior foi o segundo segmento na lista dos que mais cresceram, o que totalizou R$ 248 milhões e participação de 3,17%.

Os veículos de mídia exterior ficaram com a segunda colocação na lista dos que mais cresceram, com 13,18% de crescimento, resultando em um faturamento de R$ 248 milhões e participação de 3,17%. Em relação ao mesmo período, a TV por assinatura cresceu 6,39% e alcançou R$ 256 milhões, com fatia de 3,27% do bolo total.

O Cinema também atingiu uma melhora: cresceu 5,91% e faturou R$ 26,7 milhões e share de 0,34%. Rádio teve alta de 4,96%, com total de R$ 355 milhões de faturamento e share de 4,54%, enquanto a TV aberta cresceu 4,64% e atingiu 4,7 bilhões, com share de 60,11%.

Os Piores resultado ficaram mesmo para os veículos de mídia impressos. Além de jornais e revistas o segmento de Guias e listas teve uma queda da ordem de 15,32% e uma consequente queda no faturamento para R$ 139 milhões, com participação de apenas 1,77%.

Fonte: Projeto Inter-meios

Marketing, vendas e outras Bobagens

No último artigo, falei um pouco sobre o potencial de uma insatisfação.

Como disse, sempre me deparei com o boca a boca como sendo a melhor propaganda para um produto, marca ou empresa. O problema sempre esteve no potencial dessa ferramenta quanto à sua escala de influência.

Há algum tempo, uns 4 meses, decidi trocar de carro. Comecei a visitar várias lojas para analisar as opções (em momentos como esse, consigo entender a fascinação de minha esposa pelo shopping). Depois de reduzir minhas escolhas (na verdade as escolhas dela) há algumas poucas, fui para a internet pesquisar informações à respeito desses modelos.

Descobri que um dos modelos consumia muito combustível, embora o motor fosse bem potente. Também achei algumas referências de falhas em um dos componentes do motor. Essa informação se repetia em vários fóruns de discussão sem que ninguém apresentasse opinião contrária.

Resultado: Modelo descartado.

O modelo que mais me atraía também apresentava alguns comentários negativos:

Assistência técnica: Muitas pessoas reclamavam dos altos valores da assistência técnica autorizada. Percebi que alguns proprietários colocavam a posição da montadora como “exploradora” de seus consumidores, com relação aos preços de peças de reposição.

Um outro ponto muito criticado foi a garantia. Muitas ocorrências relatavam problemas quando os consumidores recorriam à garantia dos veículos zero Km.

Também descobri que o veículo apresentava graves problemas nos modelos com transmissão automática. Esse problema se agravava em concomitância com a garantia da montadora.

Por outro lado descobri que o carro era maravilhoso. Não levando em conta a manutenção na rede autorizada e o tal câmbio automático, os usuários eram só elogios pra o modelo. Conforto, economia e custo benefício.

Resumindo, como eu queria um carro com câmbio manual e não se tratava de um zero km, sem problemas. Baseado nessa pesquisa, comprei o tal modelo.

O que chama atenção é o que eu não vi: Todos esses resultados, essas informações e opiniões, pareciam feitas à revelia do maior interessado, no caso, a montadora, proprietária do veículo em “julgamento”. Em nenhum momento encontrei seu envolvimento nesse processo de formação de opinião à respeito de seu produto.

Atualmente, 80% das pessoas utilizam a internet como fonte de referência antes de comprar um automóvel, ou seja, um mercado aquecido como o de automóveis tem a internet como um dos fatores na decisão de compra de 80% do público. Mas onde estão as maiores interessadas nisso, as montadoras?

Parece incrível, mas nas pesquisas realizadas para os termos CARRO, CARROS, AUTOMOVEL e AUTOMOVEIS, o mais perto que essas empresas se aproximam é, de uma única impressão, de uma das empresas, com um único anúncio em links patrocinados (resultado pago) para um dos termos citados (1º página de resultados).

O boca a boca acontece e influencia nas decisões de compra. Durante esse processo um consumidor me chamou a atenção. Ele era um dos que estavam com problemas no tal câmbio automático. Encontrei sua reclamação em diversos sites e fóruns. Virou um verdadeiro promotor de acusação. Apresentava um prejuízo de R$ 7.500,00 com seu veículo, cuja empresa se recusava a assumir.

O ponto em questão não é simplesmente atender a solicitação de um consumidor, nem sei se ele tem razão em sua reclamação, mas sim, monitorar e trabalhar essas insatisfações de modo que não se tornem maiores que todo o trabalho de construção de marca realizado pela empresa.

Uma coisa é certa: Adorei o carro, mas nunca compraria um modelo automático. Não que eu não goste desse tipo de câmbio, mas passei a não confiar no câmbio automático dessa marca específica. Não confio porque outro consumidor, igual a mim, relatou problemas, e não achei ninguém que mostrasse o contrário.

O poder de influência de um consumidor é algo surpreendente. As pessoas buscam aprovação em suas ações e normalmente, buscam descobrir o que é certo e errado, com base na opinião da coletividade.

A falta de controle sobre as mídias sociais é como um furo no “casco” da companhia. O departamento de marketing trabalha com afinco e muita verba, para construir uma marca e conceitos sólidos ao redor dela, mas do outro lado os próprios consumidores, em paralelo, constroem uma imagem dessa marca, muitas vezes dissonante dos objetivos da empresa.

As agências sabem que aliar aos automóveis, a imagem de pessoas com as quais nos identificamos, funciona. - Elas nos vendem a idéia de que podemos comprar o que queremos ser -. Por outro lado a internet nos dá a possibilidade de consultar outros com os quais nos identificamos. Pessoas que vão além do sorriso frio dos comerciais de tv. Pessoas que falam e expressam suas satisfações e insatisfações espontaneamente, sem ganharem nada por isso. E isso gera Credibilidade em suas versões sobre os temas em questão.

Outro ponto importante é identificar que um consumidor não reclama à toa. Muito pelo contrário. Ninguém gosta de apresentar problemas em suas escolhas. A última coisa que queremos é dizer em público:

“Eu sou uma anta. Fiz uma escolha errada”. Soa quase como orgulho, mas é isso mesmo.

Quando um consumidor abre a boca à ponto de gritar pra todos, sobre os problemas decorrentes de sua escolha, as empresas deveriam no mínimo ouví-lo.

O comércio social está instalado, não de agora, ele sempre existiu, a internet apenas potencializou seus efeitos. A escolha não está em acreditar ou não, não se trata de uma tendência mas de um comportamento existente desde adão e eva.

O boca a boca funciona, e agora em grande escala. O que falta é alguém avisar as empresas.

Quando estudamos a ciência do processo de vendas descobrimos que como a água que congela no freezer, tem uma explicação científica, extremamente complexa, assim também acontece nos processos de vendas.

Essa análise e estudo expandem o processo de compra e venda em várias etapas, dentre elas, a fase das objeções, uma das mais delicadas para os profissionais de vendas.

Não é preciso ser um PHD em comportamento humano pra saber que em uma relação onde alguém quer, através de uma troca, obter o dinheiro de outra pessoa, haveriam objeções. Mas o fato é que isso é tema de estudos, apesar de todos praticarem isso intuitivamente.

Experimentei na pele, em doses cavalares, a utilização desses argumentos.

Trabalhei com venda de anúncios publicitários para listas telefônicas. Tudo colaborava. Trabalhávamos com a implementação do produto, ou seja, o produto ainda era desconhecido dos clientes. Tudo colaborava.

Tínhamos como principal concorrente o líder nacional do segmento, em sua 3º maior praça de atuação, em uma das regiões mais castigadas por “golpes” aplicados nesse segmento.

O cliente comprava, começava a pagar para, só depois de alguns meses, verificar o resultado de seu investimento. O cenário era, no mínimo, “extremamente desanimador”.

Entre tantos imprevistos e experiências que a venda direta proporciona, grande parte das coisas que mais me chamavam a atenção se concentravam nas objeções.

Algumas delas (realmente, só algumas) eram reais. A grande maioria eram descaradamente, às vezes hilariamente, falsas. Como já era de se esperar, também existe um estudo que valida estatísticamente essa conclusão. Estudos mostram que 80% das objeções apresentadas pelos compradores em vendas diretas são falsas.

Ás vezes eu me divertia apenas em “pegar” o cliente em uma de suas fábulas criadas ao acaso para justificar a não compra.

Dentre todas, uma se destacava e essa era real:

- Sabe o quê é…. o quê funciona mesmo é o boca-a-boca!

- Então por quê você não fecha esse ponto comercial, que deve custar uma fortuna, e atende em casa? Afinal, o boca-a-boca vai lhe gerar demanda ! (Essa seria minha resposta intuitiva, porém, nesses casos, sempre utilizei a racional).

Esse era o argumento. Nunca discordei da eficiência dessa “propaganda” como sendo muito eficaz pelo simples fato de acontecer de maneira isenta, como uma recomendação com certo grau de credibilidade. O problema sempre foi como conseguir isso em escala, à ponto de focar os esforços de marketing nessa direção.

Como fazer com que meu cliente satisfeito tenha essa satisfação assistida e compartilhada com um maior número de pessoas, em volume suficiente a afetar de modo relevante meu volume de negócios.

Ao longo do tempo, empresas de todos os segmentos que, de alguma maneira tiveram seus departamentos de marketing minimamente estruturados, sempre valorizaram esses depoimentos, seja pela indicação direta ou como ferramenta usada em campanhas publicitárias, com a exposição do “cliente feliz”.

Há mais de um século, Richard Sears já aplicava essa técnica através do incentivo aos próprios clientes em distribuírem seus catálogos à familiares e amigos.

O poder do boca-a-boca é de conhecimento geral. O problema sempre esteve concentrado na escala e no controle dessas “fofocas” que geram consumo.

As grandes empresas “gastam” rios de dinheiro na forma de publicidade. Pagam para obter espaços em mídias de massa com o intuito de falarem bem de si mesmas. E o lado ruim? Quem trabalha isso? Ou será que alguém tem a pretensão de ser infalível? Ou pior, espera que essas falhas passem despercebidas pelos consumidores.

As Imperfeições humanizam as marcas. Gravem isso.

Esse boca-a-boca negativo ou o “falar mal” de sua empresa deve ser monitorado por uma razão muito simples e perturbadora: É a melhor maneira de gerar Buzz para sua marca. Como?

Existe uma regra que diz o seguinte: Um consumidor satisfeito divulga essa satisfação para quatro pessoas. O insatisfeito, faz o mesmo para 17 pessoas.

Imagine o caso de um consumidor que esteja na faixa extrema; está insatisfeito e, dentro de seu potencial de influência, espalhou sua insatisfação em certo raio de ação, à ponto de incomodar. Conhece a estória de fazer uma limonada do limão?

A primeira reação de um gerente de marketing poderia ser a de acender algumas velas e esperar que tudo acabe logo. Depois, buscar uma verba adicional para falar bem de seu produto no intuito de enterrar as más impressões deixadas.

Uma segunda possibilidade seria a de a empresa entrar em contato com o consumidor tentando resolver o problema, não para realmente resolver o problema, mas para “calar” a fonte de publicidade negativa.

O problema maior para a empresa não se concentra na razão da insatisfação, mas em seu potencial de contaminação através da rede de relacionamentos desse consumidor.

Lembra da limonada? Vamos analisar a situação com visão técnica:

Temos diante de nós uma mídia ambulante. Ela consome, avalia e divulga. Seu poder de influência vai além de uma simples fofoca. Ela consegue, guardadas as devidas proporções, influenciar a percepção de minha marca no mercado.

Será que esse consumidor é um chato? Tem prazer em destruir marcas e empresas? Não (ao menos não é a regra).

O motivo que levou o cliente a ficar insatisfeito foi apenas uma relação comercial insatisfatória, mas o real problema para empresa não está no objeto dessa ação, mas no transmissor, no caso, o cliente e seu perfil disseminador (na verdade todos são, variando apenas o poder de influência).

Imagine se, enquanto espalha toda essa notícia negativa, esse consumidor fosse ouvido. De maneira pessoal, suas insatisfações fossem coletadas, analisadas e, se possível, resolvidas? Se ele fosse colocado em posição de importância pela empresa; O quê será que aconteceria?

Arrisco dizer que, na maior parte dos casos, ganhariam um admirador de sua marca, até alguns advogados de marca. Não pelo produto ou suas falhas, as falhas humanizam o produto, mas sim pela maneira como esse cliente foi tratado.

Nenhum cliente espera nunca ter problemas, mas espera sim, ser atendido na solução desses.

Todo esse texto pode parecer utópico quando alinhado com o potencial desse consumidor como “mídia”. Dezessete pessoas realmente, em muitos casos, parecem insuficientes à ponto de estimular as empresas à uma mudança de comportamento no tratamento às insatisfações de seus clientes; Mas e se esse potencial fosse exponencialmente aumentado?

Se esse consumidor conseguisse influenciar, não 17 pessoas, mas 17 mil pessoas; Seria interessante?

Vamos falar à respeito disso num próximo artigo.

Ele era um motivador nato.

Se um colaborador estava tendo um dia ruim, Luís estava sempre dizendo como

ver o lado positivo da situação. Fiquei tão curioso com seu estilo de vida que um dia lhe perguntei:

“Você não pode ser uma pessoa positiva todo o tempo. Como faz isso?

“Ele me respondeu : “A cada manhã ao acordar, digo para a mim mesmo:
Luís, você tem duas escolhas hoje: pode ficar de bom humor ou de mau humor.

Eu escolho. “ficar de bom humor”. Cada vez que algo ruim acontece, posso escolher bancar a vítima ou aprender alguma coisa com o ocorrido. Eu escolho “aprender algo”.

Toda vez que alguém reclamar, posso escolher aceitar a reclamação ou mostrar o lado positivo da vida.

“Certo, mas não é fácil”- argumentei.

É fácil sim”, disse-me Luís. A vida é feita de escolhas. Quando você examina a fundo, toda situação sempre oferece escolha. Você escolhe como reagir às situações. Escolhe como as pessoas afetarão o seu humor. É sua a escolha de como viver sua vida.

Eu pensei sobre o que o Luís disse e sempre lembrava dele quando fazia uma escolha.
Anos mais tarde, soube que Luís cometera um erro, deixando a porta de serviço aberta pela manhã. Foi rendido por assaltantes. Dominado, enquanto tentava abrir o cofre, sua mão tremendo pelo nervosismo, desfez a combinação do segredo. Os ladrões entraram em pânico e atiraram nele. Por sorte foi encontrado a tempo de ser socorrido e levado para um hospital.

Depois de 18 horas de cirurgia e semanas de tratamento intensivo, teve alta ainda com fragmentos de balas alojadas em seu corpo. Encontrei Luís mais ou menos por acaso. Quando lhe perguntei como estava, para variar me respondeu: “Melhor a cada dia”.

Contou-me o que havia acontecido perguntando: “Quer ver minhas Cicatrizes?”

Recusei ver seus ferimentos, mas perguntei-lhe o que havia passado em sua mente na ocasião do assalto.”A primeira coisa que pensei foi que deveria ter trancado a porta de trás, respondeu.” Então, deitado no chão, ensangüentado, lembrei que tinha duas escolhas: – poderia viver ou morrer. Escolhi “viver”.
“Você não estava com medo? “Perguntei.

“Os para-médicos foram ótimos. Eles me diziam que tudo ia dar certo e que ia ficar bom”. Mas quando entrei na sala de emergência e vi a expressão dos médicos e enfermeiras, fiquei apavorado. Em seus lábios eu lia:

- “Esse aí já era”

Decidi então que tinha que fazer algo. “O que fez?” Perguntei.

“Bem. Havia uma enfermeira que fazia muitas perguntas.

Perguntou-me se eu era alérgico a alguma coisa. Eu respondi: sim.

Todos pararam para ouvir a minha resposta. Tomei fôlego e gritei :

- Sou alérgico a balas!

Entre risadas lhes disse:

- Eu estou escolhendo viver, operem-me como um ser vivo, não como morto.”
Luís sobreviveu graças à persistência dos médicos, mas também graças a sua atitude.
Aprendi que todo dia temos a opção de viver plenamente.

Afinal de contas,

“ATITUDE É TUDO”.

Pessoal, ontem, ao visitar a biblioteca da empresa, me deparei com um livro no mínimo muito engraçado: “Dicionário de Besteiras Corporativas, de Lois Beckwith”.

Postarei aqui algumas das definições citadas:

Marketing

1. Conjunto de iniciativas pertinentes à apresentação e ao posicionamento de um produto ou serviço, com o objetivo de torná-lo vendável aos consumidores.

2. Os profissionais de marketing são os vendedores de poções milagrosas do mundo empresarial, muito mais do que os próprios profissionais de venda. Eles se refestelam com as esperanças, desejos e sonhos dos consumidores e se aproveitam da falsa idéia que as pessoas fazem de quem eles realmente são ou pretendem ser; Os marketeiros encorajam as pessoas a acreditarem que podem comprar o que desejam ser.

3. É por causa dos profissionais de marketing que as pessoas pagam até 8 reais por uma latinha de bebida com altíssimo teor de cafeína, chamada de “energética”, usam camisetas estampadas com o nome ou o logotipo de uma empresa (ou seja, tornam-se anúncios ambulantes, e de graça), e sentem-se seguras ao fazer suas compras/negócios/transações comerciais com uma determinada empresa “confiável”.

Vendas

Departamento responsável pela geração de receita proveniente pela venda de produtos e serviços

1. Departamento onde trabalham as pessoas que, em última análise, pagam seu salário, as quais, portanto, visando seu próprio interesse, você deveria manter sempre felizes. Sem vendas, basicamente, você não teria o seu emprego.

2. Tal como humoristas, que se apresentam ao vivo, os profissionais de vendas devem ter um alto nível de tolerância à rejeição; e diferentemente à todos os outros funcionários da empresa, aprender a prosperar em meio à toda rejeição que possam sofrer.

3. Por algum motivo inexplicável, os profissionais de venda possuem estatura acima da média.

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Quem não gosta de comprar? Sinceramente nunca conheci alguém que não gostasse, dessa prática tão capitalista.

E de vendedores, você gosta?

Imagine a seguinte cena: Você foi convidado pra uma grande festa. Foi ao salão de beleza, comprou aquela roupa, toda especial para a ocasião e vai comprar o sapato. Dinheiro no bolso, loja escolhida, você entra na loja e…

O que acontece? (a essa altura você já respondeu)

- Pois não, posso ajudar?

- Pode. Se jogando do mezanino! Essa seria a resposta espontânea.

- Só estou dando uma “olhadinha”. Entendi. Então você faz pesquisas sobre os lançamentos do mercado calçadista.

- Se precisar meu nome é… Então, você dá aquele sorriso do tipo “Agora me deixe em paz” e vai passear pela loja, dono da situação, afinal, você vai exercer seu momento mágico.

Um tempo depois, você dá o braço a torcer e o chama de volta e vai pra sua festa, de sapato novo.

É curioso analisar isso por outro ângulo:

Você quer comprar um calçado: Quem conhece melhor a loja que o próprio vendedor? Ele conhece exatamente a localização de cada item, preços, marcas, modelos, então, porque raios as pessoas não gostam da figura do vendedor? A razão é bem simples:

As pessoas gostam de comprar. Simples assim, mas querem COMPRAR.

O que ninguém quer é que lhe vendam nada.

A ação de compra é muito mais que a aquisição de um produto. Não estou falando sobre as motivações de compra, as reais necessidades atendidas com a compra, além de tudo isso a compra é uma experiência.

Imagine a cena: Você é uma criança e está aguardando o dia de seu aniversário, quando irá até uma loja comprar o tão esperado brinquedo. Você quase não agüenta esperar o dia marcado. Até o banho é divertido, pelo que ele precede. O caminho até o shopping é uma festa. Nem mesmo os longos corredores do shopping incomodam. Você entra na loja, anda um pouco por alguns corredores, carrega algumas opções nas mãos, (embora o presente já fora pré-escolhido), e se pudesse nem entregava pra mocinha do caixa.

Agora imagine uma outra situação:

Você já sabe qual é o brinquedo. Encomenda e recebe em casa.

Não estou dizendo que esse tipo de compra não funciona, não atende às necessidades. Não me refiro ao fato de comprar à distância, mas à eliminação do processo de compra, de toda a “paquera” que envolve uma compra. Esse momento, de escolha, de decisão e aquisição de um produto, muitas vezes é mais compensador que o próprio item comprado. Quantas vezes você já comprou algo com grande satisfação e prazer e, pouco tempo depois, no dia seguinte, no caminho pra casa, se arrependeu da compra?

Outro exemplo: Conhece alguém que tenha sapatos? Claro que sim. E alguém que tenha 72 pares? – A Fernanda tem! (Fer, parabéns pelo bebê). Será que a Fernanda utiliza todos eles?

O fato é que a compra satisfaz várias outras necessidades que não à da principal aplicação do produto. Aí está o problema na loja de calçados. Nada contra os vendedores de sapato (meu irmão fez isso por dez anos), mas sim pelo estigma que carregam. Ao invés de serem vistos como “facilitadores”, nesses casos de animosidade por parte do consumidor, são vistos como intermediários, empecilhos entre o desejo e a satisfação.

Esse é o ponto.

Todos queremos comprar, ou a menos gostaríamos, mas nos deixem comprar, em todos os aspectos.

Não me venda, me oriente, me apresente, mas não queira roubar meu momento.

Agora, caso seja um bom consultor, faça o que faz de melhor: Faça-me acreditar que decidi a compra sozinho.

Impossível pensar em pizza sem falar em queijo. Pois Bem. Esse site , entre outras bobagens, fala de marketing. E como não poderia faltar, aí vai um vídeo do queijo, digo, do pai do marketing.

Com vocês, Philip Kotler.

Sexta feira.

Engraçado que a felicidade vem em função da véspera de sábado, e não propriamente do dia de sexta.

Normalmente meu sábado já está vendido: Clara, Bel e Guarani (não obrigatoriamente nessa ordem), porém o caso que vou relatar aconteceu exatamente assim.

Como de costume, tenho algumas pendências para com minha filha, pendências essas que tento sanar nas poucas horas que essa vida maluca me permite dedicá-las as coisas que mais gosto.

Pois bem. Acordo cedo, coloco a Clara no carro e partimos para realizar mais uma de suas vontades. Não preciso andar muito para localizar um grande auto-center.

Ao chegar, sou recebido com muita simpatia, por uma simpática atendente, que me recebe ainda na saída de meu carro:

– Bom dia, em que posso ajudá-lo?

– Preciso falar com o pessoal que cuida da troca de pneus;

– “Esses pneus são aro 15”, afirmou ela com um ar de especialista. Balancei a cabeça concordando com ela, e ainda que não fosse, a convicção dela era tão grande que eu não me atreveria a discordar. PRONTO, ali começava uma experiência que, quase sadicamente, aceitei levar adiante.

Imediatamente ela me perguntou quando foi que eu havia trocado os pneus pela última vez.

– Não troquei, respondi. – O carro já veio com esses pneus.

Recebi um belo elogio, por procurar por novos pneus estando os meus ainda “meia-vida”, como ela os classificou.

– Pode me emprestar a chave? Fiz uma cara de espanto, e ela explicou que precisava colocar o carro no elevador, pra verificar a suspensão. Me levou pra uma sala aconchegante e me mostrou todos os modelos de pneus disponíveis, custos, formas de pagamento.

Nesse momento, já me dividia entre a vendedora e a Clara, derrubando o mostruário de amortecedores, num canto da sala.

Logo chega o orçamento da suspensão. O documento apresentado parecia um extrato bancário, tamanha a quantidade de itens e valores. A quantidade de defeitos e falhas na “estrutura do veículo” como eles me disseram, me pôs a pensar em como eu tinha conseguido chegar até ali com ele.

– E aí, como o Sr. quer fazer?

– O que?, perguntei .

– O pagamento. Como o Sr. vamos realizar uma grande quantidade de serviços, podemos parcelar em 10 vezes.

– Mas não vou fazer esses serviços!

– Bom, disse ela em tom conciliador, posso ver com o meu gerente o que podemos fazer pra facilitar o pagamento dos pneus. Como seria bom pro senhor?

– Não vou trocar os pneus do meu carro!

– Porquê? É pelo preço? Podemos ver outros modelos e…

– Não vou trocar nada. Não estou interessado em serviços pro meu carro.

– Como assim?

- Assim. Não quero nada pro meu carro. Não estou precisando (se bem que, depois de ver aquele orçamento, já não estava tão convicto disso).

- Mas o Sr. me disse que queria trocar os pneus do carro!

– Nada disso. Disse que queria falar com o pessoal da área de pneus.

- E pra quê você queria isso? perguntou ela já impaciente. Naquela altura da conversa, o “Sr” já tinha desaparecido, juntamente com aquela cortesia comoditizada.

- Sabe o que é, preciso fazer um balanço pra minha filha e queria ver se poderiam me dar um pneu usado.

No final daquele dia, a Clara estava balançando na varanda de casa e eu, fui pro campo, assistir o Guarani, morrendo de medo do carro se desmanchar no caminho.

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