Muita gente já ouviu falar do Google Wave, a nova ferramenta do Google.

Muita gente sabe muito pouco, é verdade, mas o buzz foi feito.

Quem não se lembra dos primórdios do Orkut? Alguns poucos tinham acesso e só podia fazer parte da rede quem fosse convidado por outro participante. Ali o Google dava o passo necessário pra gerar escassez suficiente para tornar o Orkut, a rede social mais utilizada no país (ao menos por enquanto).

Estamos em outro momento da web. Hoje os relacionamentos e trocas de informação acontecem de maneira muito mais intensa. A estratégia utilizada naquela oportunidade teria sim algum efeito, não o mesmo. Então o Google foi além:
Um novo sistema necessita de testes. É difícil lançar uma plataforma com certo nível de complexidade, que visa atender usuários de todas as partes do mundo, sem falhas. A Microsoft mostrou isso várias vezes. O que fazer? O Google tem a resposta!

Não sei exatamente se esse foi o único método utilizado e caso alguém conheça um pouco mais sobre esse processo, ficaria feliz em receber tal informação. Mas vamos lá.

Periodicamente o Google realiza treinamentos e palestras, voltados a desenvolvedores. Em um desses encontros, realizado em São Paulo, os participantes receberam uma “Chave”, com alguns convites, para serem os primeiros a utilizarem essa plataforma de integração. Imagino que isso tenha acontecido em diversas partes do mundo.

Resultado: Na primeira semana de uso haviam convites sendo vendidos no Ebay, tamanha a escassez e desejo gerados pelo produto. Imaginem quando isso for liberado pra nós, simples mortais! Sabe aquela cena em Nova York, quando a Sony lançou o PS3? Aquela fila de pessoas esperando as lojas abrirem. Imagino isso.

Outro ponto tão ou mais importante que a estratégia de marketing: Os usuários atuais se tornaram “testers”, ou seja, acham falhas, apontam bugs, sugestionam melhorias e as falhas encontradas não pesam contra a imagem do produto, afinal, eles foram escolhidos, privilegiados em testarem o sistema.

Mais uma vez o Google dá uma aula de marketing e mostra que realmente entende essa geração.

Uma última observação, pra algum desavisado: O Google Wave é gratuito.

Como grande parte das ferramentas de marketing, a promoção de vendas ainda não está “madura”, na internet.

Com raras exceções. O que vemos são tentativas de se promover um produto ou marca sem a devida consistência com o cenário social, concorrência, demanda e divulgação.

Segundo definição de Alcino Ricoy Júnior, “A promoção de vendas diferencia-se das vendas pessoais e, portanto, do vendedor, por se tratar de uma técnica para favorecer as vendas em massa e que objetiva o preparo sistemático para a venda em grande escala, a qual será decorrente de um planejamento de suas ações com as vendas, em estreita ligação com o campo da comunicação”, ou seja a promoção não pode ser considerada como com um fim em si mesmo, dependendo da interligação e consideração de fatores internos, de ordem administrativa, além dos fatores externos, já mencionados.

Segundo Kotler, a promoção de vendas tem como “qualidade fundamental” a geração de um elemento de persuasão muito importante nas decisões de compra: A escassez, sobre o qual discorreremos em ocasião oportuna.

Muito mais que o interesse no produto, a sensação de oportunidade única, gerada pela escassez, move o consumidor a agir, para não ter cerceado seu direito de escolha.

Esse ítem persuasivo acaba por atrair, em grande parte, consumidores motivados pela economia gerada, porém é necessário considerarmos a baixa lealdade, característica desse perfil de consumidor.

Pesquisas são essenciais para o sucesso de uma campanha. Várias ferramentas estão disponíveis para coleta de dados, mensuração e estimativas, de maneira nunca imaginada antes do advento da internet, mas a grande dificuldade ainda se concentra na falta de conhecimento e de capacitação de profissionais para utilização desses dados que, sem análise, valem tanto quanto pensamento positivo para aumentar as vendas.

Ainda com relação aos fatores externos, é necessário se atentar para o ambiente. No ambiente on-line o tempo passa de maneira diferente. Num mundo feito de cliques, o mesmo tempo que gera vantagem competitiva sobre os meios tradicionais também será figura de acusação para ações fora do contexto social, que se altera muito rapidamente. O usuário recebe informação de maneira rápida e espera que você esteja preparado para responder na mesma velocidade.

Um exemplo de ação bem planejada foi realizado pela NetShoes, líder em venda de material esportivo pela internet.

No último dia 27 de maio, Barcelona e Manchester United disputavam a final da “Champions League”, torneio de maior importância para o futebol europeu.

Apenas algumas horas depois, ao acessar o site da Netshoes o visitante era recebido com o que podemos chamar de “uma festa” ao então campeão Barcelona, promovendo toda a linha de produtos relacionadas à ele.

É importante atentar-nos para todos os fatores envolvidos na promoção:

Cenário Social

Quantos brasileiros torcem pro Barcelona? Imagino que em número infinitamente inferior ao número de brasileiros que torcem pra seleção brasileira. Até meu Guarani tem mais torcedores que o Barcelona (aqui no Brasil). Então porque não promover os ítens da seleção Brasileira.

A internet tem o poder de realizar desejos de maneira imediata. No caso, quantas pessoas, logo após o jogo, seriam bombardeadas com a informação do título do Barcelona, despertando desejo de consumo da imagem de “Campeão”?

Isso é analisar o cenário, e não cair na armadilha da utopia de marketing, presente em algumas empresas.

Divulgação

A NetShoes é um case do Google e utiliza muito bem o poder desse gigante, gerador de tráfego. Nesse ponto a empresa não tinha grandes problemas. O fato é que na maioria dos casos as empresas, principalmente as pequenas e médias, subestimam a necessidade de ações planejadas de modo a garantir o tráfego ao site ficando apenas com o ônus da promoção, concentrada no custo de planejamento e execução, mas com pouca visibilidade.

Tempo

O jogo se encerrou em torno das 17hs. Você imagina que a empresa iniciou a campanha após o final da partida?

Acho que não.

Imagino a cena: A campanha planejada alguns dias antes. As duas peças promocionais prontas, para os dois times, até então ninguém sabia o resultado da partida. O departamento de execução com os olhos fitos na tela. Ao apito final do árbitro a equipe entra em ação. Pronto. Temos uma ação de sucesso.

Muitas pessoas só receberam a notícia da vitória do Barcelona nos telejornais noturnos, mas à essa hora, a NetShoes já devia ter vendido algumas dezenas de camisas do time campeão.

Nenhum dos conceitos é novo e nenhum deles dispensável para uma ação promocional, seja ela na web ou no modelo tradicional. O consumidor é o mesmo, com os mesmos desejos. Apenas com sob novas bandeiras e principalmente formas de comunicação, mas ainda ansioso pela satisfação de seus desejos.

Cabe às empresas estudarem esse consumidor no ambiente online e se adequarem. Afinal, o ambiente é dele.

]]> http://www.jeanoliveira.com.br/a-promocao-de-vendas-na-internet/feed/ 0 http://www.jeanoliveira.com.br/seo-mais-uma-bolha/ http://www.jeanoliveira.com.br/seo-mais-uma-bolha/#comments Tue, 15 Sep 2009 00:34:20 +0000 Jean Carlo Oliveira http://www.jeanoliveira.com.br/?p=201

Provavelmente todos já ouviram falar da tal “Bolha da internet”, quando no início da década, o mercado “caiu em si” quanto à supervalorização dada ao segmento web, ainda imaturo e com as melhores possibilidades de negócio ainda não tão claras.

Não que a aposta quanto ao futuro da internet estivesse errada, mas o fato é que as coisas não são tão simples. Os estudos e boas práticas de marketing continuam válidos para o trabalho de marcas via web, embora muita gente tenha subestimado a necessidade desse planejamento.

Muitas empresas contribuíram para a cultura do “Web-Sobrinho”, aquele garoto que sabia de informática, e à ele era entregue a responsabilidade de toda a estratégia de comunicação de sua empresa na internet, baseado na grande nuvem de desinformação disponível.

Atualmente um novo fenômeno acontece. Trata-se do trabalho de SEO, do inglês Search Engine Optimization, ou Otimização para os Mecanismos de Busca.

Após muito investimento nos Links Patrocinados e com o retorno obtido nos mesmos as empresas tem chegado à uma conclusão óbvia: que o posicionamento na busca natural é um negócio da China, tendo em vista a visibilidade constante para todas as buscas para a palavra chave, com custo fixo, independente da quantidade de cliques. O problema é: Como consigo isso?

Empresas se amontoam nos buscadores oferecendo esse tipo de serviço e o mais engraçado é analisar esses concorrentes que, quase em sua totalidade, não tem seus próprios sites otimizados.

Outro ponto à ser considerado é a subjetividade, característica nessa prestação de serviço. Teoricamente os critérios de posicionamento dos buscadores são desconhecidos, ou seja, os buscadores não divulgam esses critérios de otimização em sua totalidade, fato esse que produz grandes distorções no conceito e empresas otimizando de acordo com seus próprios conceitos.

O Google, por exemplo, de acordo com o ângulo em que se analisa, utiliza mais de 1500 critérios em seu algorítimo para o rankeamento de uma página (quando minuciosamente detalhados esses critérios).

O fato de uma empresa ter conhecimento de 10 ou 20 deles, permitiria à ela dizer que “otimiza” um site?

Essa é a bolha da vez. Não da idéia em si. SEO É UM ÓTIMO NEGÓCIO, mas corre o risco de, mais uma vez, uma idéia e tendência ser corrompida e questionada em função da falta de conhecimento de alguns profissionais.

A vantagem do investimento nessa ferramenta é óbvia. O resultado desse investimento: fantástico.

Como em qualquer outro serviço “comoditizado” (não sei se essa palavra existe) o diferencial está no resultado. E preço.

Avalie, procure consistência no discurso, teste o conhecimento do fornecedor, peça referências.

Agora, caso tenha utilizado um “web-sobrinho” pra fazer o site de sua empresa, esqueça tudo que falei. Afinal, não sei se seria um bom negócio apresentar “esse” site a milhares de pessoas. Não pega bem né!

Na comparação dos cinco primeiros meses de 2009 com o ano anterior, a internet apresenta um crescimento de 23,85% no faturamento de mídia. A mídia impressa foi que mais perdeu espaço:

Jornais -16% e Revistas -9,48%.

O Faturamento total de mídia gerado por veiculação publicitária teve um aumento de 1,72%, atingindo R$ 7,824 bilhões.

A internet repete o sucesso dos anos anteriores e se mantém como a mídia que mais cresce. O faturamento da internet atingiu R$ 309 milhões apenas nos cinco primeiros meses desse ano. Apesar do bom resultado o desconhecimento ou mesmo desinteresse dos empresários nesse veículo de mídia é representado pela participação da internet no share publicitário. De apenas 3,95%.

Com 13,18%, mídia exterior foi o segundo segmento na lista dos que mais cresceram, o que totalizou R$ 248 milhões e participação de 3,17%.

Os veículos de mídia exterior ficaram com a segunda colocação na lista dos que mais cresceram, com 13,18% de crescimento, resultando em um faturamento de R$ 248 milhões e participação de 3,17%. Em relação ao mesmo período, a TV por assinatura cresceu 6,39% e alcançou R$ 256 milhões, com fatia de 3,27% do bolo total.

O Cinema também atingiu uma melhora: cresceu 5,91% e faturou R$ 26,7 milhões e share de 0,34%. Rádio teve alta de 4,96%, com total de R$ 355 milhões de faturamento e share de 4,54%, enquanto a TV aberta cresceu 4,64% e atingiu 4,7 bilhões, com share de 60,11%.

Os Piores resultado ficaram mesmo para os veículos de mídia impressos. Além de jornais e revistas o segmento de Guias e listas teve uma queda da ordem de 15,32% e uma consequente queda no faturamento para R$ 139 milhões, com participação de apenas 1,77%.

Fonte: Projeto Inter-meios

Marketing, vendas e outras Bobagens

No último artigo, falei um pouco sobre o potencial de uma insatisfação.

Como disse, sempre me deparei com o boca a boca como sendo a melhor propaganda para um produto, marca ou empresa. O problema sempre esteve no potencial dessa ferramenta quanto à sua escala de influência.

Há algum tempo, uns 4 meses, decidi trocar de carro. Comecei a visitar várias lojas para analisar as opções (em momentos como esse, consigo entender a fascinação de minha esposa pelo shopping). Depois de reduzir minhas escolhas (na verdade as escolhas dela) há algumas poucas, fui para a internet pesquisar informações à respeito desses modelos.

Descobri que um dos modelos consumia muito combustível, embora o motor fosse bem potente. Também achei algumas referências de falhas em um dos componentes do motor. Essa informação se repetia em vários fóruns de discussão sem que ninguém apresentasse opinião contrária.

Resultado: Modelo descartado.

O modelo que mais me atraía também apresentava alguns comentários negativos:

Assistência técnica: Muitas pessoas reclamavam dos altos valores da assistência técnica autorizada. Percebi que alguns proprietários colocavam a posição da montadora como “exploradora” de seus consumidores, com relação aos preços de peças de reposição.

Um outro ponto muito criticado foi a garantia. Muitas ocorrências relatavam problemas quando os consumidores recorriam à garantia dos veículos zero Km.

Também descobri que o veículo apresentava graves problemas nos modelos com transmissão automática. Esse problema se agravava em concomitância com a garantia da montadora.

Por outro lado descobri que o carro era maravilhoso. Não levando em conta a manutenção na rede autorizada e o tal câmbio automático, os usuários eram só elogios pra o modelo. Conforto, economia e custo benefício.

Resumindo, como eu queria um carro com câmbio manual e não se tratava de um zero km, sem problemas. Baseado nessa pesquisa, comprei o tal modelo.

O que chama atenção é o que eu não vi: Todos esses resultados, essas informações e opiniões, pareciam feitas à revelia do maior interessado, no caso, a montadora, proprietária do veículo em “julgamento”. Em nenhum momento encontrei seu envolvimento nesse processo de formação de opinião à respeito de seu produto.

Atualmente, 80% das pessoas utilizam a internet como fonte de referência antes de comprar um automóvel, ou seja, um mercado aquecido como o de automóveis tem a internet como um dos fatores na decisão de compra de 80% do público. Mas onde estão as maiores interessadas nisso, as montadoras?

Parece incrível, mas nas pesquisas realizadas para os termos CARRO, CARROS, AUTOMOVEL e AUTOMOVEIS, o mais perto que essas empresas se aproximam é, de uma única impressão, de uma das empresas, com um único anúncio em links patrocinados (resultado pago) para um dos termos citados (1º página de resultados).

O boca a boca acontece e influencia nas decisões de compra. Durante esse processo um consumidor me chamou a atenção. Ele era um dos que estavam com problemas no tal câmbio automático. Encontrei sua reclamação em diversos sites e fóruns. Virou um verdadeiro promotor de acusação. Apresentava um prejuízo de R$ 7.500,00 com seu veículo, cuja empresa se recusava a assumir.

O ponto em questão não é simplesmente atender a solicitação de um consumidor, nem sei se ele tem razão em sua reclamação, mas sim, monitorar e trabalhar essas insatisfações de modo que não se tornem maiores que todo o trabalho de construção de marca realizado pela empresa.

Uma coisa é certa: Adorei o carro, mas nunca compraria um modelo automático. Não que eu não goste desse tipo de câmbio, mas passei a não confiar no câmbio automático dessa marca específica. Não confio porque outro consumidor, igual a mim, relatou problemas, e não achei ninguém que mostrasse o contrário.

O poder de influência de um consumidor é algo surpreendente. As pessoas buscam aprovação em suas ações e normalmente, buscam descobrir o que é certo e errado, com base na opinião da coletividade.

A falta de controle sobre as mídias sociais é como um furo no “casco” da companhia. O departamento de marketing trabalha com afinco e muita verba, para construir uma marca e conceitos sólidos ao redor dela, mas do outro lado os próprios consumidores, em paralelo, constroem uma imagem dessa marca, muitas vezes dissonante dos objetivos da empresa.

As agências sabem que aliar aos automóveis, a imagem de pessoas com as quais nos identificamos, funciona. - Elas nos vendem a idéia de que podemos comprar o que queremos ser -. Por outro lado a internet nos dá a possibilidade de consultar outros com os quais nos identificamos. Pessoas que vão além do sorriso frio dos comerciais de tv. Pessoas que falam e expressam suas satisfações e insatisfações espontaneamente, sem ganharem nada por isso. E isso gera Credibilidade em suas versões sobre os temas em questão.

Outro ponto importante é identificar que um consumidor não reclama à toa. Muito pelo contrário. Ninguém gosta de apresentar problemas em suas escolhas. A última coisa que queremos é dizer em público:

“Eu sou uma anta. Fiz uma escolha errada”. Soa quase como orgulho, mas é isso mesmo.

Quando um consumidor abre a boca à ponto de gritar pra todos, sobre os problemas decorrentes de sua escolha, as empresas deveriam no mínimo ouví-lo.

O comércio social está instalado, não de agora, ele sempre existiu, a internet apenas potencializou seus efeitos. A escolha não está em acreditar ou não, não se trata de uma tendência mas de um comportamento existente desde adão e eva.

O boca a boca funciona, e agora em grande escala. O que falta é alguém avisar as empresas.

Quando estudamos a ciência do processo de vendas descobrimos que como a água que congela no freezer, tem uma explicação científica, extremamente complexa, assim também acontece nos processos de vendas.

Essa análise e estudo expandem o processo de compra e venda em várias etapas, dentre elas, a fase das objeções, uma das mais delicadas para os profissionais de vendas.

Não é preciso ser um PHD em comportamento humano pra saber que em uma relação onde alguém quer, através de uma troca, obter o dinheiro de outra pessoa, haveriam objeções. Mas o fato é que isso é tema de estudos, apesar de todos praticarem isso intuitivamente.

Experimentei na pele, em doses cavalares, a utilização desses argumentos.

Trabalhei com venda de anúncios publicitários para listas telefônicas. Tudo colaborava. Trabalhávamos com a implementação do produto, ou seja, o produto ainda era desconhecido dos clientes. Tudo colaborava.

Tínhamos como principal concorrente o líder nacional do segmento, em sua 3º maior praça de atuação, em uma das regiões mais castigadas por “golpes” aplicados nesse segmento.

O cliente comprava, começava a pagar para, só depois de alguns meses, verificar o resultado de seu investimento. O cenário era, no mínimo, “extremamente desanimador”.

Entre tantos imprevistos e experiências que a venda direta proporciona, grande parte das coisas que mais me chamavam a atenção se concentravam nas objeções.

Algumas delas (realmente, só algumas) eram reais. A grande maioria eram descaradamente, às vezes hilariamente, falsas. Como já era de se esperar, também existe um estudo que valida estatísticamente essa conclusão. Estudos mostram que 80% das objeções apresentadas pelos compradores em vendas diretas são falsas.

Ás vezes eu me divertia apenas em “pegar” o cliente em uma de suas fábulas criadas ao acaso para justificar a não compra.

Dentre todas, uma se destacava e essa era real:

- Sabe o quê é…. o quê funciona mesmo é o boca-a-boca!

- Então por quê você não fecha esse ponto comercial, que deve custar uma fortuna, e atende em casa? Afinal, o boca-a-boca vai lhe gerar demanda ! (Essa seria minha resposta intuitiva, porém, nesses casos, sempre utilizei a racional).

Esse era o argumento. Nunca discordei da eficiência dessa “propaganda” como sendo muito eficaz pelo simples fato de acontecer de maneira isenta, como uma recomendação com certo grau de credibilidade. O problema sempre foi como conseguir isso em escala, à ponto de focar os esforços de marketing nessa direção.

Como fazer com que meu cliente satisfeito tenha essa satisfação assistida e compartilhada com um maior número de pessoas, em volume suficiente a afetar de modo relevante meu volume de negócios.

Ao longo do tempo, empresas de todos os segmentos que, de alguma maneira tiveram seus departamentos de marketing minimamente estruturados, sempre valorizaram esses depoimentos, seja pela indicação direta ou como ferramenta usada em campanhas publicitárias, com a exposição do “cliente feliz”.

Há mais de um século, Richard Sears já aplicava essa técnica através do incentivo aos próprios clientes em distribuírem seus catálogos à familiares e amigos.

O poder do boca-a-boca é de conhecimento geral. O problema sempre esteve concentrado na escala e no controle dessas “fofocas” que geram consumo.

As grandes empresas “gastam” rios de dinheiro na forma de publicidade. Pagam para obter espaços em mídias de massa com o intuito de falarem bem de si mesmas. E o lado ruim? Quem trabalha isso? Ou será que alguém tem a pretensão de ser infalível? Ou pior, espera que essas falhas passem despercebidas pelos consumidores.

As Imperfeições humanizam as marcas. Gravem isso.

Esse boca-a-boca negativo ou o “falar mal” de sua empresa deve ser monitorado por uma razão muito simples e perturbadora: É a melhor maneira de gerar Buzz para sua marca. Como?

Existe uma regra que diz o seguinte: Um consumidor satisfeito divulga essa satisfação para quatro pessoas. O insatisfeito, faz o mesmo para 17 pessoas.

Imagine o caso de um consumidor que esteja na faixa extrema; está insatisfeito e, dentro de seu potencial de influência, espalhou sua insatisfação em certo raio de ação, à ponto de incomodar. Conhece a estória de fazer uma limonada do limão?

A primeira reação de um gerente de marketing poderia ser a de acender algumas velas e esperar que tudo acabe logo. Depois, buscar uma verba adicional para falar bem de seu produto no intuito de enterrar as más impressões deixadas.

Uma segunda possibilidade seria a de a empresa entrar em contato com o consumidor tentando resolver o problema, não para realmente resolver o problema, mas para “calar” a fonte de publicidade negativa.

O problema maior para a empresa não se concentra na razão da insatisfação, mas em seu potencial de contaminação através da rede de relacionamentos desse consumidor.

Lembra da limonada? Vamos analisar a situação com visão técnica:

Temos diante de nós uma mídia ambulante. Ela consome, avalia e divulga. Seu poder de influência vai além de uma simples fofoca. Ela consegue, guardadas as devidas proporções, influenciar a percepção de minha marca no mercado.

Será que esse consumidor é um chato? Tem prazer em destruir marcas e empresas? Não (ao menos não é a regra).

O motivo que levou o cliente a ficar insatisfeito foi apenas uma relação comercial insatisfatória, mas o real problema para empresa não está no objeto dessa ação, mas no transmissor, no caso, o cliente e seu perfil disseminador (na verdade todos são, variando apenas o poder de influência).

Imagine se, enquanto espalha toda essa notícia negativa, esse consumidor fosse ouvido. De maneira pessoal, suas insatisfações fossem coletadas, analisadas e, se possível, resolvidas? Se ele fosse colocado em posição de importância pela empresa; O quê será que aconteceria?

Arrisco dizer que, na maior parte dos casos, ganhariam um admirador de sua marca, até alguns advogados de marca. Não pelo produto ou suas falhas, as falhas humanizam o produto, mas sim pela maneira como esse cliente foi tratado.

Nenhum cliente espera nunca ter problemas, mas espera sim, ser atendido na solução desses.

Todo esse texto pode parecer utópico quando alinhado com o potencial desse consumidor como “mídia”. Dezessete pessoas realmente, em muitos casos, parecem insuficientes à ponto de estimular as empresas à uma mudança de comportamento no tratamento às insatisfações de seus clientes; Mas e se esse potencial fosse exponencialmente aumentado?

Se esse consumidor conseguisse influenciar, não 17 pessoas, mas 17 mil pessoas; Seria interessante?

Vamos falar à respeito disso num próximo artigo.

Pessoal, ontem, ao visitar a biblioteca da empresa, me deparei com um livro no mínimo muito engraçado: “Dicionário de Besteiras Corporativas, de Lois Beckwith”.

Postarei aqui algumas das definições citadas:

Marketing

1. Conjunto de iniciativas pertinentes à apresentação e ao posicionamento de um produto ou serviço, com o objetivo de torná-lo vendável aos consumidores.

2. Os profissionais de marketing são os vendedores de poções milagrosas do mundo empresarial, muito mais do que os próprios profissionais de venda. Eles se refestelam com as esperanças, desejos e sonhos dos consumidores e se aproveitam da falsa idéia que as pessoas fazem de quem eles realmente são ou pretendem ser; Os marketeiros encorajam as pessoas a acreditarem que podem comprar o que desejam ser.

3. É por causa dos profissionais de marketing que as pessoas pagam até 8 reais por uma latinha de bebida com altíssimo teor de cafeína, chamada de “energética”, usam camisetas estampadas com o nome ou o logotipo de uma empresa (ou seja, tornam-se anúncios ambulantes, e de graça), e sentem-se seguras ao fazer suas compras/negócios/transações comerciais com uma determinada empresa “confiável”.

Vendas

Departamento responsável pela geração de receita proveniente pela venda de produtos e serviços

1. Departamento onde trabalham as pessoas que, em última análise, pagam seu salário, as quais, portanto, visando seu próprio interesse, você deveria manter sempre felizes. Sem vendas, basicamente, você não teria o seu emprego.

2. Tal como humoristas, que se apresentam ao vivo, os profissionais de vendas devem ter um alto nível de tolerância à rejeição; e diferentemente à todos os outros funcionários da empresa, aprender a prosperar em meio à toda rejeição que possam sofrer.

3. Por algum motivo inexplicável, os profissionais de venda possuem estatura acima da média.

]]> http://www.jeanoliveira.com.br/dicionario-do-marketing/feed/ 1 http://www.jeanoliveira.com.br/me-deixem-comprar/ http://www.jeanoliveira.com.br/me-deixem-comprar/#comments Sun, 30 Aug 2009 22:50:51 +0000 Jean Carlo Oliveira http://www.jeanoliveira.com.br/?p=133

Quem não gosta de comprar? Sinceramente nunca conheci alguém que não gostasse, dessa prática tão capitalista.

E de vendedores, você gosta?

Imagine a seguinte cena: Você foi convidado pra uma grande festa. Foi ao salão de beleza, comprou aquela roupa, toda especial para a ocasião e vai comprar o sapato. Dinheiro no bolso, loja escolhida, você entra na loja e…

O que acontece? (a essa altura você já respondeu)

- Pois não, posso ajudar?

- Pode. Se jogando do mezanino! Essa seria a resposta espontânea.

- Só estou dando uma “olhadinha”. Entendi. Então você faz pesquisas sobre os lançamentos do mercado calçadista.

- Se precisar meu nome é… Então, você dá aquele sorriso do tipo “Agora me deixe em paz” e vai passear pela loja, dono da situação, afinal, você vai exercer seu momento mágico.

Um tempo depois, você dá o braço a torcer e o chama de volta e vai pra sua festa, de sapato novo.

É curioso analisar isso por outro ângulo:

Você quer comprar um calçado: Quem conhece melhor a loja que o próprio vendedor? Ele conhece exatamente a localização de cada item, preços, marcas, modelos, então, porque raios as pessoas não gostam da figura do vendedor? A razão é bem simples:

As pessoas gostam de comprar. Simples assim, mas querem COMPRAR.

O que ninguém quer é que lhe vendam nada.

A ação de compra é muito mais que a aquisição de um produto. Não estou falando sobre as motivações de compra, as reais necessidades atendidas com a compra, além de tudo isso a compra é uma experiência.

Imagine a cena: Você é uma criança e está aguardando o dia de seu aniversário, quando irá até uma loja comprar o tão esperado brinquedo. Você quase não agüenta esperar o dia marcado. Até o banho é divertido, pelo que ele precede. O caminho até o shopping é uma festa. Nem mesmo os longos corredores do shopping incomodam. Você entra na loja, anda um pouco por alguns corredores, carrega algumas opções nas mãos, (embora o presente já fora pré-escolhido), e se pudesse nem entregava pra mocinha do caixa.

Agora imagine uma outra situação:

Você já sabe qual é o brinquedo. Encomenda e recebe em casa.

Não estou dizendo que esse tipo de compra não funciona, não atende às necessidades. Não me refiro ao fato de comprar à distância, mas à eliminação do processo de compra, de toda a “paquera” que envolve uma compra. Esse momento, de escolha, de decisão e aquisição de um produto, muitas vezes é mais compensador que o próprio item comprado. Quantas vezes você já comprou algo com grande satisfação e prazer e, pouco tempo depois, no dia seguinte, no caminho pra casa, se arrependeu da compra?

Outro exemplo: Conhece alguém que tenha sapatos? Claro que sim. E alguém que tenha 72 pares? – A Fernanda tem! (Fer, parabéns pelo bebê). Será que a Fernanda utiliza todos eles?

O fato é que a compra satisfaz várias outras necessidades que não à da principal aplicação do produto. Aí está o problema na loja de calçados. Nada contra os vendedores de sapato (meu irmão fez isso por dez anos), mas sim pelo estigma que carregam. Ao invés de serem vistos como “facilitadores”, nesses casos de animosidade por parte do consumidor, são vistos como intermediários, empecilhos entre o desejo e a satisfação.

Esse é o ponto.

Todos queremos comprar, ou a menos gostaríamos, mas nos deixem comprar, em todos os aspectos.

Não me venda, me oriente, me apresente, mas não queira roubar meu momento.

Agora, caso seja um bom consultor, faça o que faz de melhor: Faça-me acreditar que decidi a compra sozinho.

Sexta feira.

Engraçado que a felicidade vem em função da véspera de sábado, e não propriamente do dia de sexta.

Normalmente meu sábado já está vendido: Clara, Bel e Guarani (não obrigatoriamente nessa ordem), porém o caso que vou relatar aconteceu exatamente assim.

Como de costume, tenho algumas pendências para com minha filha, pendências essas que tento sanar nas poucas horas que essa vida maluca me permite dedicá-las as coisas que mais gosto.

Pois bem. Acordo cedo, coloco a Clara no carro e partimos para realizar mais uma de suas vontades. Não preciso andar muito para localizar um grande auto-center.

Ao chegar, sou recebido com muita simpatia, por uma simpática atendente, que me recebe ainda na saída de meu carro:

– Bom dia, em que posso ajudá-lo?

– Preciso falar com o pessoal que cuida da troca de pneus;

– “Esses pneus são aro 15”, afirmou ela com um ar de especialista. Balancei a cabeça concordando com ela, e ainda que não fosse, a convicção dela era tão grande que eu não me atreveria a discordar. PRONTO, ali começava uma experiência que, quase sadicamente, aceitei levar adiante.

Imediatamente ela me perguntou quando foi que eu havia trocado os pneus pela última vez.

– Não troquei, respondi. – O carro já veio com esses pneus.

Recebi um belo elogio, por procurar por novos pneus estando os meus ainda “meia-vida”, como ela os classificou.

– Pode me emprestar a chave? Fiz uma cara de espanto, e ela explicou que precisava colocar o carro no elevador, pra verificar a suspensão. Me levou pra uma sala aconchegante e me mostrou todos os modelos de pneus disponíveis, custos, formas de pagamento.

Nesse momento, já me dividia entre a vendedora e a Clara, derrubando o mostruário de amortecedores, num canto da sala.

Logo chega o orçamento da suspensão. O documento apresentado parecia um extrato bancário, tamanha a quantidade de itens e valores. A quantidade de defeitos e falhas na “estrutura do veículo” como eles me disseram, me pôs a pensar em como eu tinha conseguido chegar até ali com ele.

– E aí, como o Sr. quer fazer?

– O que?, perguntei .

– O pagamento. Como o Sr. vamos realizar uma grande quantidade de serviços, podemos parcelar em 10 vezes.

– Mas não vou fazer esses serviços!

– Bom, disse ela em tom conciliador, posso ver com o meu gerente o que podemos fazer pra facilitar o pagamento dos pneus. Como seria bom pro senhor?

– Não vou trocar os pneus do meu carro!

– Porquê? É pelo preço? Podemos ver outros modelos e…

– Não vou trocar nada. Não estou interessado em serviços pro meu carro.

– Como assim?

- Assim. Não quero nada pro meu carro. Não estou precisando (se bem que, depois de ver aquele orçamento, já não estava tão convicto disso).

- Mas o Sr. me disse que queria trocar os pneus do carro!

– Nada disso. Disse que queria falar com o pessoal da área de pneus.

- E pra quê você queria isso? perguntou ela já impaciente. Naquela altura da conversa, o “Sr” já tinha desaparecido, juntamente com aquela cortesia comoditizada.

- Sabe o que é, preciso fazer um balanço pra minha filha e queria ver se poderiam me dar um pneu usado.

No final daquele dia, a Clara estava balançando na varanda de casa e eu, fui pro campo, assistir o Guarani, morrendo de medo do carro se desmanchar no caminho.

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“Certo dia, um bezerro precisou atravessar uma floresta virgem, para voltar a seu pasto. Sendo um animal irracional, abriu uma trilha tortuosa, cheia de curvas, subindo e descendo colinas.

No dia seguinte, um cão que passava por ali usou essa mesma trilha torta para atravessar a floresta. Depois foi a vez de um carneiro, líder de um rebanho, que fez seus companheiros seguirem pela trilha torta.

Mais tarde, os homens começaram a usar esse caminho: entravam e saíam, viravam a direita, à esquerda, abaixando-se, desviando-se de obstáculos, reclamando e praguejando até com um pouco de razão, mas não faziam nada para mudar a trilha.

Depois de tanto uso, esta acabou virando uma estradinha onde os pobres animais se cansavam sob cargas pesadas, sendo obrigados a percorrer em três horas uma distância que poderia ser vencida em, no máximo, uma hora, caso a trilha não tivesse sido aberta por um bezerro.

Muitos anos se passaram e a estradinha tornou-se a rua principal de um vilarejo e, posteriormente, a avenida principal de uma cidade.

Logo, a avenida transformou-se no centro de uma grande metrópole, e por ela passaram a transitar diariamente milhares de pessoas, seguindo a mesma trilha torta feita pelo bezerro centenas de anos antes, e a velha e sábia floresta ria daquelas pessoas que percorriam aquela trilha, como se fosse um caminho único, sem se atrever a mudá-lo.”

Uma coisa é certa: Seu eu pudesse me mudaria lá pras terras desse bezerro. Ou melhor, viveria nos tempos em que essa tal trilha foi aberta, há muitos anos, quando as coisas eram mais simples. Antes de qualquer coisa é bom frisar que eu odeio a internet. Assim como odeio várias outras coisas, frutos da tecnologia e modernidade, sentimento esse, originado de meu saudosismo inveterado.

O fato é que essas coisas estão aí, independente de minha vontade ou localização geográfica, seja trabalhando com marketing digital ou na terra do bezerro, vendo bois com brincos magnéticos sendo monitorados via satélite.

Assim como já não posso mais sentar naquela enxurrada que me empurrava rua abaixo em dias de chuva, sem o risco de doenças (imagine só), também já não existe mais um mundo redondo, onde os limites eram estabelecidos pelo alcance dos olhos.

A internet é uma realidade. Mas parece que não pra todos.

Todos os dias, recebo dezenas de notícias e informativos sobre a permeabilidade da internet em todos os aspectos da sociedade. Apesar disso é engraçado analisar o comportamento do mercado publicitário no país.

A Fórmula básica para valorização de uma mídia sempre esteve em sua audiência e poder de persuasão. O fato – e não opinião – é que a internet já superou até mesmo a TV em todos os aspectos relevantes à um anunciante, desde audiência, conversão e até mesmo parâmetros nunca sonhados há algum tempo, como a possibilidade de se mensurar o ROI com precisão.

Obviamente que existem muitos interesses por trás dessa manutenção do sistema tradicional de publicidade, mas a mudança de comportamento dos próprios anunciantes (muito tímida até o momento), revela uma certa tendência à seguirem o bezerro.

A planificação do mundo, através da tecnologia, já aconteceu, queira eu, você ou os impérios de mídia e é mais provável você me ver escorregando em alguma enxurrada em dia de chuva do que presenciarmos um retrocesso nessa realidade.

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