Marketing, Vendas & outras Bobagens

No último artigo, falei um pouco sobre o potencial de uma insatisfação.

Como disse, sempre me deparei com o boca a boca como sendo a melhor propaganda para um produto, marca ou empresa. O problema sempre esteve no potencial dessa ferramenta quanto à sua escala de influência.

Há algum tempo, uns 4 meses, decidi trocar de carro. Comecei a visitar várias lojas para analisar as opções (em momentos como esse, consigo entender a fascinação de minha esposa pelo shopping). Depois de reduzir minhas escolhas (na verdade as escolhas dela) há algumas poucas, fui para a internet pesquisar informações à respeito desses modelos.

Descobri que um dos modelos consumia muito combustível, embora o motor fosse bem potente. Também achei algumas referências de falhas em um dos componentes do motor. Essa informação se repetia em vários fóruns de discussão sem que ninguém apresentasse opinião contrária.

Resultado: Modelo descartado.

O modelo que mais me atraía também apresentava alguns comentários negativos:

Assistência técnica: Muitas pessoas reclamavam dos altos valores da assistência técnica autorizada. Percebi que alguns proprietários colocavam a posição da montadora como “exploradora” de seus consumidores, com relação aos preços de peças de reposição.

Um outro ponto muito criticado foi a garantia. Muitas ocorrências relatavam problemas quando os consumidores recorriam à garantia dos veículos zero Km.

Também descobri que o veículo apresentava graves problemas nos modelos com transmissão automática. Esse problema se agravava em concomitância com a garantia da montadora.

Por outro lado descobri que o carro era maravilhoso. Não levando em conta a manutenção na rede autorizada e o tal câmbio automático, os usuários eram só elogios pra o modelo. Conforto, economia e custo benefício.

Resumindo, como eu queria um carro com câmbio manual e não se tratava de um zero km, sem problemas. Baseado nessa pesquisa, comprei o tal modelo.

O que chama atenção é o que eu não vi: Todos esses resultados, essas informações e opiniões, pareciam feitas à revelia do maior interessado, no caso, a montadora, proprietária do veículo em “julgamento”. Em nenhum momento encontrei seu envolvimento nesse processo de formação de opinião à respeito de seu produto.

Atualmente, 80% das pessoas utilizam a internet como fonte de referência antes de comprar um automóvel, ou seja, um mercado aquecido como o de automóveis tem a internet como um dos fatores na decisão de compra de 80% do público. Mas onde estão as maiores interessadas nisso, as montadoras?

Parece incrível, mas nas pesquisas realizadas para os termos CARRO, CARROS, AUTOMOVEL e AUTOMOVEIS, o mais perto que essas empresas se aproximam é, de uma única impressão, de uma das empresas, com um único anúncio em links patrocinados (resultado pago) para um dos termos citados (1º página de resultados).

O boca a boca acontece e influencia nas decisões de compra. Durante esse processo um consumidor me chamou a atenção. Ele era um dos que estavam com problemas no tal câmbio automático. Encontrei sua reclamação em diversos sites e fóruns. Virou um verdadeiro promotor de acusação. Apresentava um prejuízo de R$ 7.500,00 com seu veículo, cuja empresa se recusava a assumir.

O ponto em questão não é simplesmente atender a solicitação de um consumidor, nem sei se ele tem razão em sua reclamação, mas sim, monitorar e trabalhar essas insatisfações de modo que não se tornem maiores que todo o trabalho de construção de marca realizado pela empresa.

Uma coisa é certa: Adorei o carro, mas nunca compraria um modelo automático. Não que eu não goste desse tipo de câmbio, mas passei a não confiar no câmbio automático dessa marca específica. Não confio porque outro consumidor, igual a mim, relatou problemas, e não achei ninguém que mostrasse o contrário.

O poder de influência de um consumidor é algo surpreendente. As pessoas buscam aprovação em suas ações e normalmente, buscam descobrir o que é certo e errado, com base na opinião da coletividade.

A falta de controle sobre as mídias sociais é como um furo no “casco” da companhia. O departamento de marketing trabalha com afinco e muita verba, para construir uma marca e conceitos sólidos ao redor dela, mas do outro lado os próprios consumidores, em paralelo, constroem uma imagem dessa marca, muitas vezes dissonante dos objetivos da empresa.

As agências sabem que aliar aos automóveis, a imagem de pessoas com as quais nos identificamos, funciona. - Elas nos vendem a idéia de que podemos comprar o que queremos ser -. Por outro lado a internet nos dá a possibilidade de consultar outros com os quais nos identificamos. Pessoas que vão além do sorriso frio dos comerciais de tv. Pessoas que falam e expressam suas satisfações e insatisfações espontaneamente, sem ganharem nada por isso. E isso gera Credibilidade em suas versões sobre os temas em questão.

Outro ponto importante é identificar que um consumidor não reclama à toa. Muito pelo contrário. Ninguém gosta de apresentar problemas em suas escolhas. A última coisa que queremos é dizer em público:

“Eu sou uma anta. Fiz uma escolha errada”. Soa quase como orgulho, mas é isso mesmo.

Quando um consumidor abre a boca à ponto de gritar pra todos, sobre os problemas decorrentes de sua escolha, as empresas deveriam no mínimo ouví-lo.

O comércio social está instalado, não de agora, ele sempre existiu, a internet apenas potencializou seus efeitos. A escolha não está em acreditar ou não, não se trata de uma tendência mas de um comportamento existente desde adão e eva.

O boca a boca funciona, e agora em grande escala. O que falta é alguém avisar as empresas.